서비스헌장

하나. 우리는 원칙 준수 및 투명한 업무처리를 통해 전문적인 서비스 를 일관성 있게 제공하겠습니다.

하나. 우리는 고객이 필요한 시기에 적정한 서비스 를 정확하게 제공하겠습니다.

하나. 우리는 고객처럼 느끼고 생각하며 고객의 입장에서 진심을 다해 응대 하겠습니다.

하나. 우리는 변화를 두려워하지 않고 능동적으로 혁신 해 나가겠습니다.

하나. 우리는 고객의 행복한 제3연령기(ThirdAge) 를 위한 서비스를 고객과 함께 생각하고 준비하겠습니다.

하나. 우리는 고객의 의견을 경청하고 니즈를 충족시킬 수 있는 새로운 서비스 가치를 창출 하겠습니다.

고객을 맞이하는 자세

• 고객이 직접 방문하시는 경우

  • 각 층별 안내도를 현관 입구에 게시하고, 부서 명패와 사진이 부착된 직원 좌석배치도를 사무실 입구에 게시하여 고객께서 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 항상 밝은 미소로 고객을 반갑게 맞이하고 친절한 태도로 응대하겠습니다.
  • 동일한 업무로 2회 이상 방문하지 않도록 업무처리를 철저히 하고, 고객님이 기다리시는 동안 불편함이 없도록 최대한 편의를 제공하겠습니다.
  • 장애인, 노약자 등 몸이 불편한 고객이 방문한 경우 시설 이용에 불편이 없도록 휠체어 이동 동선 등을 미리 점검하고, 다른 고객에게 양해를 얻은 후 우선적으로 업무를 처리하겠습니다.

• 고객이 전화하시는 경우

  • 전국 어디서나 공무원연금콜센터(1588-4321)로 전화하시면 궁금증이 모두 해결될 수 있도록 원스톱서비스를 제공하겠습니다.
  • 담당자와 직접 연결이 필요한 업무는 담당자를 즉시 연결하겠으며, 담당자 부재시에는 4시간 이내에 담당자가 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며, 인사말과 함께 부서와 이름을 밝히고 친절하게 응대하겠습니다.
  • 전화를 다른 담당자나 부서로 연결할 때에는 부서, 담당자명, 전화번호 안내 후 연결해 드리겠습니다.

• 고객이 우편·팩스·홈페이지로 상담하시는 경우

  • 민원서류는 업무처리기간 내에 답변해 드리겠으며, 타 기관에 내용확인 등으로 업무처리기간 이상으로 시일이 소요될 경우에는 먼저 그 사유와 처리상황을 문서, 이메일, 전화, 문자메시지 등으로 알려드리겠습니다.
  • 홈페이지를 통해 접수된 민원에 대해서는 2일 이내에 답변해드리겠으며, 별도의 처리기간을 필요로 하는 사안인 경우에는 진행상황과 처리예정일을 전화 및 문자메시지로 우선 알려드리겠습니다.
  • 홈페이지를 통해 접수되는 고객의 개인정보 보호를 위하여 개인정보보호법을 준수하고, 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

업무처리기간 준수 및 민원 처리

• 업무는 처리기한 내에 신속하고 공정하게 처리하겠습니다.
• 업무별 처리기한은 다음과 같으며 법령 및 규정으로 명시된 업무처리 기간을 반드시 준수하겠습니다.

(단위 : 일)

※업무처리기간은서류접수일로부터적용되며,서류보완기간,타기관조회 및 처리기간,공휴일등은기간에서 제외됩니다.

• 정보제공 및 비밀보장

  • 홈페이지(https://www.geps.or.kr)에 공무원연금 및 공단의 최신정보를 자세히 안내하고 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 고객에게 마땅히 알려야 하는 사항은 신속·정확하게 제공하며, 관련법령 또는 내부규정 등을 성실하게 명시하겠습니다.
  • 공단이 업무수행 중 작성, 취득하여 관리하는 정보를 고객이 요청할 경우 관련 절차에 의거하여 열람, 사본, 복제 등의 형태로 정보를 제공함으로써 고객의 알권리를 존중하겠습니다.
  • 고객 개인정보 등 업무상 비밀은 관련 법령에 따라 안전하게 보관·관리하며, 해당 고객의 사전 동의 없이 제3자에게 공개하거나 업무 이외의 다른 용도로 사용하지 않겠습니다.

• 사회적 책임경영 전개

  • 공단은 원칙과 신뢰, 공정과 투명의 청렴한 조직문화를 정착하고 참여를 통한 나눔의 사회공헌을 지속적으로 실천하여 공공기관으로서 사회적 책임을 다하겠습니다.
  • 윤리규범 준수 및 윤리의식 교육강화, 제도개선을 통한 부패행위의 통제체계 강화, 협력회사와의 동반성장실천 등 지속적인 부패척결 노력과 윤리경영으로 공정하고 투명한 경영환경을 조성하겠습니다.
  • 설립목적과 업무특성에 부합하는 사회공헌활동 및 나눔경영을 지속적?전사적으로 실천하여 고객과 이해관계자, 지역사회로부터 신뢰받는 공단이 되겠습니다.

• 고객 참여와 의견 제시

  • 공단이 제공하는 서비스에 시정 또는 개선이 필요한 의견을 갖고 계시면 언제든지 방문, 전화, 우편, 인터넷 등 방법으로 제시하여 주시기 바랍니다.
  • 고객이 제안해 주신 의견에 대해서는 면밀히 검토하여 7일 이내에 성실히 답변해드리겠으며, 신속한 조치와 함께 고객의 의견을 업무에 최대한 반영하고 처리결과를 알려드리겠습니다.
  • 채택된 제안을 해주신 고객에게는 소정의 기념품 등을 지급해드리고, 연 1회 이상 우수제안을 선정하여 포상하겠습니다.

• 시정 및 보상조치

  • 고객께서 공단의 불성실한 업무처리와 불편에 대하여 불만을 제기하셨을 경우에 잘못이 확인되면 신속히 시정하도록 하겠습니다.
  • 불친절한 응대를 받은 경우 “공단 홈페이지 ? 민원상담 ? 불편불만신고”, 기타방법 등을 이용하여 연락주시면 사실 확인을 거쳐 해당직원을 문책하고, 담당책임자가 직접 사과드리겠습니다.
  • 공단 직원의 명백한 착오나 실수, 지연처리 등으로 동일 건에 대하여 두 번 이상 방문하셨을 경우 사실 확인을 거쳐 우선적으로 처리하고 10,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.
  • 공단의 사정으로 정해진 연금지급일을 초과하였음에도 그 지연사유를 안내해 드리지 못했을 경우 10,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.

• 고객만족도 조사와 결과 공표

  • 서비스 운영에 대하여는 공무원, 연금수급자, 전문가로부터 자문을 받고, 연 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하겠습니다.
  • 고객만족도 조사결과는 1개월 이내에 공단 홈페이지에 공표하고 조사결과를 분석·피드백하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
  • 고객만족도 조사결과 우수부서 및 직원에 대하여는 성과평가에 반영함으로써 지속적인 서비스 향상을 유도하겠습니다.