공무원연금컨택센터 그 현장을 가다

오전 9시가 되자 쉴 새 없이 울리기 시작하는 전화벨

하지만 그 전화벨은 고객을 만나는 달콤한 소리이다.

“안녕하십니까, 공무원연금컨택센터 상담원 길현경입니다.”

“올해 연금인상률은 어떻게 됩니까?”

“네, 올해는 2.8%가 인상이 됐습니다.”

“그렇군요. 물어볼 말이 또 하나 있소. 개정 연금법에서 유족연금이 줄어든다고 하던데 내가 죽으면 내 마누라 연금액이 어떻게 된다는 겁니까?”

“선생님, 유족연금 지급률이 70%에서 60%로 하향 조정되는데요, 선생님께는 적용되지 않는 조항이에요. 1월 1일 이후 앞으로 신규로 임용되는 공무원에게 해당됩니다.”

“허허, 이런 것을 어디에다 물어볼까 고민했는데, 여기서 가려운 데를 제대로 긁어주시네. 고마워요.”

1588-4321로 만나는 기분 좋은 전화 한 통. 이곳은 공무원연금컨택센터 현장이다. 

고객상담 민원 창구 일원화한 컨택센터 개관 한 달째. 통화량 하루 2500건

“고객께 진정으로 도움이 되는 서비스를 신속정확하게 제공하는 것이 공무원연금컨택센터의 목표이자 존재의 이유"

지난 12월 15일, 전현직 공무원이 연금에 관한 모든 서비스를 한 번에 상담 받을 수 있게 하자는 데 목표를 두고 탄생한 공무원연금컨택센터(대전시 유성구 노은동 위치). 개관 초기 1200건이던 하루 통화량은 2500건에 육박하고 있다.

one call - non stop 서비스로 고객과 더 가까이

기존의 콜센터보다 한 단계 업그레이드 된 고개지원시스템을 자랑하고 있는 공무원연금 컨택센터. 콜센터가 단순히 전화를 통해 상담원들이 단순 업무만 처리했던 것과는 달리 컨택센터는 전화를 포함해 이메일과 메신저 등 다양한 채널을 통해 고객들이 요구하는 심층 상담까지 모두 해결해드릴 수 있다. 그리고 일시적으로 통화량이 폭주해 통화연결이 되지 않았을 때는 콜백서비스를 통해 상담원이 고객에게 직접 전화를 드리거나 고객이 원하는 시간에 상담원이 직접 전화를 드리는 상담예약도 가능하다. 전화상담 업무가 공단 본부와 8개 지부에 분산되어 있어서 여러 번 전화가 교환되거나 중간에 끊기기도 부지기수였던 한 달 전의 모습과는 전혀 다르다.

컨택센터 보물창고 - 상담원전용 지식검색 페이지

상담원 책상에는 언제든 고객의 질문에 답변할 수 있도록 두꺼운 매뉴얼 서적이 놓여있다. 이뿐 아니라 상담원 전용 지식검색 페이지를 통해 상담하는 즉시 정확하고 신속하게 답변할 수 있다. 연금과 공단과 관련된 기본적인 소양과 지식을 쌓을 수 있도록 정기적으로 교육을 실시하고 있다. 그러기에 고객이 전화를 걸어 문의를 하면 고도로 훈련된 상담원과 전문상담원 30명의 시원하고도 명쾌한 답변을 곧바로 들을 수 있다.

고객의 목소리만 들려요

30개의 전화기가 쉴 새 없이 울리지만 서로의 목소리가 상담에 방해가 되지 않는다. 소음 중화 장치가 설치되어 있어 상담원의 귀에는 고객의 목소리 외에 어떠한 소리도 들리지 않기 때문이다. 고객과의 대화에 집중할 수 있도록 최상의 환경을 만들기 위한 세심한 배려이다.

해외에서도 통하는 1588-4321

공무원연금컨택센터의 무대는 해외로까지 뻗어나가고 있다. 이민이나 장기 여행을 하는 고객이 많은데 이들을 위해서도 1588-4321은 열려있습니다. 연금 내역 확인이나 달라지는 공무원연금법 등 해외에 거주하면서 놓칠 수 있는 중요한 정보를 알려드리는 또 하나의 창구이다. (해외에서는 국제전화통신사업자번호-82-1588-4321)

주소변경부터 개정연금법까지 1588-4321

주소가 변경되었거나, 개정 공무원연금법, 제휴복지시설 이용방법 등 연금에 대한 궁금증이 생길 때는 1588-4321 전화 한 통화면 해결된다.1588-4321를 통하면 모든 연금서비스가 편해진다.

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